Portare a casa il risultato: l'arte di "vendere voi stessi" ai nuovi pazienti.

Titolo originale: Closing the Deal: The Art of Selling Yourself to New Clients

Per i nuovi terapeuti ma anche per i più esperti, la prima seduta con un nuovo paziente può essere fonte di ansia. Ci si sente fortemente sotto pressione, desiderosi di fare un buon lavoro e per "agganciare" il paziente. Gli studi dimostrano che la maggior parte delle persone finisce per andare in terapia una sola volta. C'è pressione? Si!

Ma far funzionare quella prima seduta, a prescindere dall'orientamento clinico, è una questione di abilità nella vendita. Che vi piaccia o meno, dovete vendere voi stessi - la vostra personalità, il vostro approccio - al paziente. Se fate un lavoro pessimo, il paziente non tornerà. Ecco alcuni consigli che vi aiuteranno in questo senso:

1. Comprendere i loro obiettivi.

Se avete mai comprato un'auto o un frigorifero, sapete che la prima cosa che il venditore chiede è cosa stavate cercando. Fascia di prezzo, dimensioni, manuale o automatico, congelatore laterale o inferiore? Così sa cosa può offrirvi.

Lo stesso vale per i terapeuti: qual è il problema che il paziente vuole risolvere? Alcuni pazienti si esprimono meglio di altri nel definire le loro esigenze, ma il vostro compito è quello di approfondire e capire chiaramente cosa il paziente vuole ottenere dalla terapia: migliorare la comunicazione nel loro matrimonio, ridurre l'ansia, sapere come aiutare il bambino che fa i capricci. Se siete entrambi sulla stessa lunghezza d'onda riguardo all'obiettivo, è più probabile che lavoriate insieme e che riusciate a raggiungerlo. Se questo è vago o se il medico sbaglia approccio per motivi personali, è fin troppo troppo facile ritrovarsi là dove il paziente non voleva arrivare.

2. Comprendere le loro aspettative.

I pazienti hanno una certa visione di come sarà il processo terapeutico. Potrete chiedere loro informazioni sulla loro infanzia e aiutarli a districarsi; insegnare loro le capacità di riduzione dell'ansia, come il Dr. Phil, e fare loro sapere in 20 minuti cosa devono fare più di ogni altra cosa. Se i pazienti sono già stati in terapia in precedenza, chiedete loro di questa esperienza, chiedete loro perché hanno deciso di non tornare da quel terapeuta. E' un modo immediato per raccogliere informazioni su cosa non è piaciuto e su cosa invece si, ma anche su cosa fare in modo diverso.

E, se non sono mai stati in terapia, questo è un buon momento per spiegare il vostro orientamento ed il modo di lavorare - ad esempio che siete psico-dinamici e cosa significa, che siete un po' come il Dr. Phil e che date compiti a casa. Questo comportamento è come quello del venditore che mostra ciò che ha da offrire.

3. Restare al passo.

Una delle cose che un buon venditore fa è stare al passo con te lungo la strada. Ti mostra un'auto che supera un po' il tuo budget, ma ti spiega che ha un buon chilometraggio, in modo che tu possa convertire rapidamente la differenza di prezzo in risparmio di benzina. Oppure, questo frigorifero ha un congelatore in basso piuttosto che laterale, ma illustra come potrai facilmente inserire un intero tacchino al suo interno. E poi aspetta di vedere cosa farai dopo: dici che non puoi permetterti il costo aggiuntivo dell'auto, che non avresti mai avuto bisogno di congelare un tacchino, o dici poco ma fai una smorfia. A seconda della tua reazione il venditore si adegua - ti mostra l'auto nella tua fascia di prezzo, torna al congelatore laterale. Quello che sta facendo è stare a passo con te. Vuole ottenere una serie di si lungo tutto il percorso verso la conclusione dell'affare.

Occorre fare lo stesso. Fare una valutazione in 3 sessioni e assicurarsi che il paziente faccia un cenno con la testa. Formulare un'interpretazione e vedere se è stata d'impatto e se ha avuto una risonanza nel paziente, oppure se la sua espressione è confusa. Come il venditore, occorre restare al passo col paziente per tutta la seduta.

4. Occhio all'orologio, controllare il processo.

A differenza del venditore di auto, avete un tempo limitato, e per usare quel tempo in modo efficace occorre guardare l'orologio per controllare il processo. Non permettete che il marito farnetichi sulla moglie per 20 minuti, perché in questo modo resterà troppo poco tempo per ascoltare la versione della partner e per trarre le conclusioni. Allo stesso modo, non perdete tempo eccedendo nelle vostre domande di valutazione, finendo per non poter fare il riassunto, il commento e il feedback. Risulta utile suddividere la prima sessione in tre parti:

Primo, l'apertura - la costruzione del rapporto, la storia del paziente; secondo, la vostra valutazione - ciò che dovete sapere per confermare la vostra ipotesi; terzo, la chiusura - il vostro riepilogo, il feedback del paziente, i passi successivi.

5. Fate la vostra mossa.

Si tratta di congiungere le parti 1 e 2 - gli obiettivi e le aspettative del paziente con le informazioni raccolte. In questa fase si fornisce un riassunto, si educa il paziente sul proprio approccio all'ansia, si fornisce una diagnosi preliminare e si delinea il proprio piano di trattamento. Pensate a cosa fa il vostro medico di famiglia dopo la sua valutazione fisica. Fate lo stesso, e se il paziente vi ha seguito lungo tutto il percorso, potete sperare di ottenere il via libera a procedere.

6. Gestite le obiezioni.

Oppure no. Il vostro medico di famiglia vi suggerisce di consultare uno specialista e vi chiedete perché. Il potenziale acquirente dell'auto fa una guida di prova ma poi dice che ci penserà. Stabilite il vostro piano di trattamento e la paziente dice che non è sicuro dei suoi impegni o che ha bisogno di pensarci e vi risponderà.

Va bene se i pazienti hanno delle riserve o delle obiezioni, ma prendetevi il tempo per rispondere. Indipendentemente da ciò che possono dire, rispondete sempre con "Va bene", ma poi chiedete se c'è qualcos'altro che dovreste sapere. Cercate di capire il problema sottostante l'obiezione e di raccogliere informazioni con cui replicare.

7. Definire i passi successivi.

Fornite un'anteprima: vorrei dividere la prossima sessione di coppia e vedervi entrambi individualmente; ecco alcuni compiti a casa che vorrei che provaste; penso che sarebbe utile se la prossima volta portaste vostro figlio con voi. Con la definizione dei passi successivi, si costruisce un ponte verso la seduta successiva e si riduce l'ansia facendo sapere ai pazienti cosa aspettarsi e mostrando la propria leadership.

Indubbiamente avete il vostro stile, il vostro metodo per le prime sedute, ma la chiave per il successo delle prime sedute consiste nell'evitare un approccio "predefinito e su misura" per tutti, un approccio del tipo "pilota automatico". Pensate a cosa funziona per voi e cosa no. Cosa dovete modificare in termini di gestione del tempo, di valutazione e di presentazione, in modo che i pazienti non solo abbiano una chiara impressione di voi e del vostro approccio, ma se ne vadano sentendosi meglio di quando sono arrivati, credendo che voi siate la persona giusta per quel lavoro?

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